Hop til indholdet.

Da jeg begyndte at arbejde med brugervenlighed for snart 14 år siden var begrebet “UX” stadig temmelig nyt. Jeg måtte rigtig tit forklare, hvad det betød, og hvorfor det var vigtigt. Nu er kendskabet til UX heldigvis langt højere, men de fleste UX’ere må stadig bruge en stor del af deres tid på at argumentere for, hvorfor virksomheder skal bruge tid og penge på UX.

Spørgsmålet er enkelt: Kan det betale sig at forbedre UX’en, altså brugeroplevelsen?

Det er et rimeligt spørgsmål og evigt relevant. Det er også meget let at besvare med et “Ja, det kan”. Men det er dog noget sværere at beregne præcist, hvor meget virksomheden faktisk kan  tjene på hver investeret krone til UX.

I dette blogindlæg vil jeg vise, hvordan man beregner Return on investment (ROI) for UX og diskutere, hvordan ROI bedst anvendes til at retfærdiggøre dit UX-arbejde.

Hvad skal måles?
ROI handler om at måle det økonomiske resultat af UX -aktiviteter. Og den første opgave er at finde ud af, hvordan du kan måle den økonomiske succes for dit specifikke projekt.

Som beskrevet i denne artikel, er der nogle typiske målinger for ROI :

  1. Forhøjet konverteringsfrekvens
  2. Forhøjet værdi af ordrer
  3. Stigning i antallet af sidevisninger
  4. Fald i henvendelser til helpdesk
  5. Reduktion i behovet for uddannelsestid
  6. Tidsbesparelse for brugeren
  7. Fald i antal af brugerfejl

Nogle af disse er relateret til højere indtjening, mens andre er knyttet til brugerens adfærd og en tidsbesparelse for enten virksomhed eller slutbrugeren.

Dette betyder, at hvis du arbejder med en kunderettet løsning (f.eks. en webshop), så er 1-4 meget relevante. Arbejder du til gengæld med et “internt system”, så er 4-7 er mere relevante. Og fælles for alle målinger er, at de kan tilskrives en nøjagtig monetær værdi.

Beregning af ROI
Så hvordan beregnes det?

For at finde til den nøjagtige gevinst af en UX-investering, skal man trække beløbet for investeringen fra den økonomisk gevinst. Men man skal også indberegne det antal år, det vil tage at afbetale investeringen og justere for inflation.

Til at beregne ROI vil jeg helt klart anbefale at bruge de smarte ROI regnemaskiner fra Human Factors International: http://humanfactors.com/coolstuff/roi.asp.

Med dem kan du beregne, hvor mange penge du kan tjene på at øge slutbrugerens produktivitet, hvad du vinder ved en højere konverteringsfrekvens, hvor meget du sparer på færre opkald til helpdesk osv.  Du skal bare vælge den rigtige beregner til dit specifikke projekt.

Et eksempel
Det er faktisk rigtig sjovt at bruge ROI-beregnerne og finde frem til, hvor mange penge du kan hjælpe virksomheden til at spare eller tjene.

Lad os tage et eksempel: Jeg arbejdede for nylig sammen med en kunde om at redesigne virksomhedens interne servicesystem. Systemet understøtter 700 slutbrugere, der er ansat i Kundeservice og Salg. Det nye system viser indholdet fra 9 forskellige systemer og gør alle disse oplysninger synlige på én enkelt side. Det betyder, at medarbejderen kan få oplysninger om deres kunder fra alle 9 systemer med blot ét blik på skærmen, og gå yderligere ned i detaljen, når det er nødvendigt. Målet for det nye system var at spare tid for medarbejderen.

roi2

Systemet endte som en stor succes, og arbejdet med design af et brugervenligt interface var selvfølgelig en stor del af dette.

Men lad os se, hvor mange penge dette nye system faktisk sparer for kunden, ved hjælp af beregneren fra HFI (billedet til højre), der fokuserer på gevinst af højere produktivitet.

Som du kan se, har jeg indtastet antallet af brugere, deres arbejdstid og gennemsnitlige årsløn. På denne måde får jeg en værdi for, hvor meget deres tid er værd (alle beløb er i US dollar).

Dernæst indsatte jeg et skøn over den sparede tid per brug (20 sek.).

Jeg er nu i stand til at beregne, hvor mange penge, der er sparet i alt. Fra dette beløb trækkes omkostningerne til forbedringen (justeret for inflation).

I dette eksempel er resultatet en samlet gevinst på $4.949.014.

Tid til at snakke ROI
Så, hvornår skal ROI-argumentet egentlig bruges?

Som UX’er skal du nok altid overveje, om der er penge at tjene på det, du laver – ellers giver det sjældent mening at gøre det. Men selvfølgelig er der nogle særlige situationer, hvor ROI argument er ekstra relevant

  • Når du gerne vil redesigne en feature med dårlig brugervenlighed: Hvis slutbrugerens behov overlapper med forretningsaspektet – dvs. at en bedre brugeroplevelse også fører til højere indtjening eller besparelser – kan ROI-argumentet anvendes til at retfærdiggøre, hvorfor brugervenligheden skal forbedres. Og rigtig ofte er der penge at tjene på at forbedre et dårligt design.
  • Når du opdager nye forretningsmuligheder gennem brugerundersøgelser: UX’ere bruger en stor del af sin tid på at lytte til slutbrugerens oplevelser, behov og bekymringer. Dette kan føre til identificering af nye features og produkter, der vil ikke blot vil forbedre brugeroplevelsen, men også virksomhedens indtjening.
  • Når du kæmper for at få det bedste design implementeret i stedet for den “billige løsning”: Sommetider må UX designere kæmpe hårdt for at få det mest brugervenlige design implementeret. Hvis et andet design er billigere at implementere, sker det af og til, at  virksomheden vælger dette design, selv om designeren er uenig. Her kan ROI-argumentet anvendes til at påvise, at den “dyre løsning” faktisk giver et højere samlet besparelse end den “billige” – på længere sigt.

Jeg vil i hvert fald begynde at bruge ROI som et redskab til at kunne skabe bedre brugeroplevelser i mit daglige job fra nu af.

Kilder:
Human Factors International: The Business Value of UX – Taking ROI to an Institutional Level